Сервіс як система

01

Сервіс – це не щось на кшталт «більше посміхатись». Це добре структурована багатоаспектна система, яку використовують світові компанії з високим рівнем сервісу.

Сервіс-бачення

Багато компаній мають візію, місію, але мало хто має розуміння сервіс-бачення, тобто яка наша «корпоративна ідея» в сервісі? Яка ціль існування моєї компанії для клієнта? Що втратить клієнт, якщо вона піде з ринку?

1

Непорушні стандарти

2

Чи є в нас стандарти, які не підлягають обговоренню та допомагають створювати сервіс потрібного рівня?

Навчання

Чи знаємо ми, як та коли навчати людей, щоб вони могли створювати сервісну культуру?

3

4

Нуль ризику

Чи існують сценарії дій у ситуаціях сервісних дефектів?

Вимірювання досвіду клієнта

Чи проводиться воно систематично (за допомогою опитувальників чи інших інструментів)?

5

Сервісна культура

6

Що ми робимо по відношенню до співробітників, щоб вони відчували внутрішній сервіс на собі? Як підбирати, як навчати та утримувати тих людей, у кого сервіс закладено в ДНК?

Секретний сервіс

7

Як ми використовуємо можливості для персоналізації досвіду клієнта?

Втілення та виконання

Як компанія забезпечує регулярність надання позитивного клієнтського досвіду?

8

Культура перевищення очікувань клієнтів

9

Як зробити, щоб наші співробітники прагнули не просто задовольнити потреби клієнтів, але й постійно перевищувати їхні очікування?

Сервісне керівництво

10

Чи розуміють керівники компанії значення сервісу? (З цього треба починати, бо це є основою сервісної системи.)

Вона включає в себе 10 наступних елементів:

Питання, які ми точно задамо на першій зустрічі

02

Навіщо вам сервіс?

Як ви будете вимірювати сервіс?

Чи готова ваша компанія вкладати час в свою трансформацію?

Який найбільший виклик у сервісі зараз стоїть перед вами?

Авторська методологія створення та управління системою сервісу

03

Працює незалежно від продукту, масштабу компанії або ринку

«Система сервісу — душа бізнесу»

Це покроковий алгоритм та набір інструментів, який дозволяє перейти від спонтанних рекламних кампаній до системного управління сервісом, мотивувати співробітників і генерувати ріст.

Із запуску систем сервісу в «польових умовах»: з нехваткою бюджету, часу та необхідністю адаптації міжнародних підходів.

Методологія побудована на досвіді практичної роботи в СНД

Nastya Vladychynska
рекомендують:

04

Завантажити

Як пояснити оточуючим, чому Вашій компанії потрібен правдивий сервіс?

Смислове проектування сайту
Обрані

© Anastasia Vladychynska Consulting
Просування сайту CyberLab.team
Політика конфіденційності